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销售服務(wù)

Sales service

销售服務(wù)體(tǐ)系


售后服務(wù)控制程序
1 目的
按照GJY /QEO-SC—2019《管理(lǐ)手册》交付后的活动的要求规定，特编制本程序文(wén)件。
通过对售后服務(wù)的管理(lǐ)，使售出的产(chǎn)品和服務(wù)能(néng)最大限度的满足顾客的要求，从而使顾客感到满意。
2 适用(yòng)范围
本程序适用(yòng)于本公(gōng)司产(chǎn)品和服務(wù)在交付后的整个服務(wù)过程。
3 术语和定义
本程序应用(yòng)于GB/T19001-2016《质(zhì)量管理(lǐ)體(tǐ)系要求》中(zhōng)的术语和定义。
4 职责和权限
4.1 销售部负责产(chǎn)品和服務(wù)交付后整个过活动的策划、组织、实施和报告，是归口管理(lǐ)部门。
4.2 技(jì )术部负责為(wèi)顾客提供产(chǎn)品和服務(wù)交付后的技(jì )术支持方面服務(wù)。
4.3 质(zhì)量部负责验证对产(chǎn)品和服務(wù)交付后的活动过程中(zhōng)所采取措施的有(yǒu)效性。
5 工(gōng)作(zuò)程序
5.1 产(chǎn)品和服務(wù)交付后的活动包括现场技(jì )术培训、技(jì )术支持、技(jì )术文(wén)件更新(xīn)、质(zhì)量信息收集与处理(lǐ)、质(zhì)量问题处理(lǐ)等；服務(wù)方式分(fēn)為(wèi)客户回访、咨询解答(dá)、上门服務(wù)等方式。
a)销售部要做好顾客投诉和要求服務(wù)的来電(diàn)、来函记录，并归类记录和整理(lǐ)，根据问题类型及时采取相应的服務(wù)方式，保证顾客的要求在最短的时间内得到相应；
b)按合同的要求或顾客要求，委派技(jì )术服務(wù)人员到现场提供技(jì )术培训或提供技(jì )术支持和资源服務(wù)，及时解决问题并做好记录；
c)交付产(chǎn)品和服務(wù)提供的技(jì )术文(wén)件发生更新(xīn)时，要及时与客户联系，将已交付的技(jì )术文(wén)件更新(xīn)；
d)应采取各种方法和利用(yòng)各种渠道，如顾客的来電(diàn)、来函和来访、上门回访、上门服務(wù)等，收集顾客反馈的质(zhì)量信息，包括抱怨、投诉和退货等，并及时传递到主管领导和相关部门。
e)质(zhì)量问题处理(lǐ)按下述5.2.2a条要求执行。
5.2 顾客投诉的处理(lǐ)
5.2.1 顾客的投诉分(fēn)為(wèi)口头、電(diàn)话投诉和书面投诉，按其投诉的内容分(fēn)為(wèi)产(chǎn)品质(zhì)量方面的和服務(wù)、价格等方面的投诉。
a)产(chǎn)品质(zhì)量方面投诉
销售部门或有(yǒu)关部门当接到顾客关于产(chǎn)品质(zhì)量方面的投诉后，对口头或電(diàn)话投诉要做好记录，明确记录投诉的内容与要求、顾客名(míng)称、联络方式、投诉时间等，及时形成文(wén)件并填写《维修报告单》，描述顾客反馈或投诉的信息，传递到质(zhì)量部；对书面投诉，销售部门或有(yǒu)关部门将其复印，保留复印件，填写《维修报告单》，描述顾客反馈或投诉的信息，将原件一并报质(zhì)量部，产(chǎn)品质(zhì)量方面的投诉经质(zhì)量部门确认后由其组织有(yǒu)关部门进行处理(lǐ)，按《改进与纠正预防措施控制程序》执行。
b)对于服務(wù)或价格方面的投诉
销售部将投诉的内容要及时传递到相应的职能(néng)部门，由职能(néng)部门作(zuò)出适宜的处理(lǐ)。
5.2.2销售部在产(chǎn)品交付或开始使用(yòng)后，产(chǎn)品不合格时，根据不合格的情况作(zuò)出“退货”、“换货”、“维修”或其它适宜的处理(lǐ)。对于批量不合格造成的退货，应通知质(zhì)量部组织处理(lǐ)，按《改进与纠正预防措施控制程序》执行。退回的产(chǎn)品，需经质(zhì)量部检验确认，做出“返工(gōng)”、“返修”、“报废”等相应处理(lǐ)。
5.3 服務(wù)记录的统计、传递与保存
5.3.1每一项服務(wù)都要做好记录或填写规范的表格，记录其服務(wù)情况；
5.3.2销售部定期将服務(wù)情况，顾客反馈意见，投诉等进行汇总，填写有(yǒu)关记录报表，报有(yǒu)关部门。
5.3.3销售部定期将各种信息运用(yòng)统计技(jì )术进行分(fēn)析（如对产(chǎn)品维修、退货的情况做出排列等），将分(fēn)析结果报质(zhì)量部，為(wèi)采取纠正预防或改进措施提供依据；
5.3.4除按规定上报有(yǒu)关资料外，所有(yǒu)的记录都应妥善保管。
5.4服務(wù)的验证
5.4.1每一项派外服務(wù)完成后应填写相应的规范化表格，并由顾客对实施情况进行确认，退回本公(gōng)司进行返修的由检验人员确认。
5.4.2销售部门或各相关部门的管理(lǐ)人员，负责对服務(wù)实施情况进行跟踪检查，必要时，可(kě)通过電(diàn)话、信函对现场服務(wù)情况进行核实，定期做出验证评价。
5.4.3质(zhì)量部负责对负责质(zhì)量进行监督、考核。
6 相关文(wén)件
《管理(lǐ)手册》、《改进与纠正预防措施控制程序》
7 记录
《维修报告单》